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Audit de l'expérience client

Mesurez ce que vos clients vivent réellement.

L'audit permet d'observer vos pratiques, de repérer les irritants et de définir des améliorations concrètes à chaque étape du parcours client.

Demander un audit

Les questions auxquelles nous répondons

  • Quels canaux de communication établir avec vos clients ?
  • Comment simplifier les processus afin d'offrir une expérience sans accroc ?
  • Quels outils permettent de délivrer un service client exceptionnel ?
  • Les pratiques sont-elles cohérentes d'un canal et d'une équipe à l'autre ?
  • Comment formaliser la gestion des réclamations ?
Déroulement

Les étapes du projet

Sept étapes, de l'observation initiale à l'amélioration du parcours. Le périmètre et le rythme sont définis avec vous.

  1. Analyser le flux de communication

    Recenser les canaux utilisés, les volumes et la manière dont les demandes circulent dans l'organisation.

  2. Mener des entretiens avec les équipes de support

    Recueillir la vision de celles et ceux qui sont en contact avec les clients au quotidien.

  3. Définir les domaines d'amélioration

    Identifier les écarts entre l'expérience souhaitée et l'expérience vécue, puis les hiérarchiser.

  4. Générer et évaluer des pistes de solution

    Construire les options envisageables avec les équipes concernées et en apprécier la faisabilité.

  5. Prototyper une solution

    Formaliser une première version testable : procédure, formulation, support ou point de contact.

  6. Recueillir le retour des utilisateurs

    Confronter la solution à la réalité du terrain et ajuster ce qui doit l'être.

  7. Développer et améliorer le parcours client

    Déployer ce qui fonctionne et inscrire le suivi dans le fonctionnement courant de l'organisation.

Ce que vous recevez

Livrables possibles

La composition exacte est arrêtée au démarrage, selon le périmètre retenu et les décisions que l'audit doit éclairer.

  • Diagnostic de l'expérience client
  • Cartographie des points de contact
  • Analyse des écarts
  • Recommandations hiérarchisées
  • Processus de gestion des réclamations
  • Plan d'action
  • Indicateurs de suivi

Un regard extérieur, des recommandations utilisables

L'objectif n'est pas de produire un rapport de plus, mais des constats vérifiables et des actions que vos équipes peuvent réellement mettre en œuvre.

Échanger sur votre projet
Premier échange

Commençons par comprendre votre situation.

Présentez-nous vos objectifs, vos équipes et les difficultés que vous rencontrez. Nous pourrons ensuite déterminer le format d'intervention le plus pertinent.

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