LA GESTION PROFFESIONNELLE DE L'ACCUEIL
COMMUNICATION
FORMATION
• Comment répondre aux avis négatifs sur le net?
• Quels canaux privilégier pour communiquer avec vos clients?
• Quelles données clients clefs pour personnaliser vos prestations?
Les réponses aux avis négatifs sont publiques, il est donc important de maintenir un ton professionnel et de manifester votre dévouement envers la satisfaction client. Les commentaires clients fournissent des indications cruciales en termes d’attente et de retour d’expérience.
GROUPE CIBLE
Cette formation s’adresse à tout personnel en contact direct et téléphonique régulier avec vos clients:
Standardistes, Réceptionnistes, Secrétaires, Assistant(e)s.
GESTION PROFESSIONNELLE DE L’ACCUEIL
CHAPITRES DE COURS
Dynamique de communication
Spécificités du contact direct et téléphonique
Ton, rythme et émotion de la voix, phrases types et mots clef
Écoute active, orientation et valorisation
Méthodes de questionnement, quittance et conclusion
Pratiques à l’accueil
Écriture de la charte d’un accueil de qualité
Principes de la gestion émotionnelle des réclamations
Traitement des cas particuliers, état d’esprit et respect des priorités
Exercices pour le contrôle des compétences
Support de cours online
Un accès permet après inscription de télécharger des documents de cours
